YENİ MESAJ / İSTANBUL
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), geçtiğimiz günlerde tamamladığı Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkında yapılmış en güncel ve kapsamlı araştırma olma özelliğini taşıyan çalışmasının sonuçlarını kamuoyu ile paylaştı. Araştırma kapsamında yürütülen anket çalışmasına, 119 tanesi özel, 21 tanesi kamu kurumu olmak üzere 140 firma iştirak etti. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptıkları araştırmaya göre, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarındaki toplam koltuk kapasitesinin yaklaşık olarak 60 bine ulaştığını tahmin ettiklerini belirtti. Ayrıca, “Araştırmaya katılan sektör temsilcilerinin öngörüsüne göre, 2013 yılı ortalama koltuk kapasitesi büyüme öngörüsü yüzde 15’in üzerinde. Müşteri temsilcisi sayısının ise yüzde 20’nin üzerinde büyüme göstererek, 2013 yılı sonunda 80 binin üzerine çıkacağı düşünülüyor” dedi.

Sektördeki çalışanların yüzde 61’i kadın
Araştırmada, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yüzde 61’inin kadın olduğunun tahmin edildiği belirtiliyor. Bu sonuç, sektörün kadın çalışan istihdam etme konusunda diğer birçok sektörün önünde olduğunu gösteriyor. Ayrıca, Türkiye’de sektörün kadın istihdam etme oranının Avrupa ortalamasının altında olduğu, Avrupa ortalamasının ise yüzde 72 seviyesinde olduğu belirtiliyor. ÇMD’nin araştırmasına göre, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yaklaşık yüzde 43’ünün 18-24 yaş grubunda olduğu tahmin ediliyor. Bu yaş grubundaki müşteri temsilcilerinin ağırlıklı olarak dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edildiği belirtiliyor.
Araştırmada yer alan tabloya bakıldığında, Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yaklaşık yüzde 44’ünün lise mezunu, yüzde 2.4’ünün yüksekokul öğrencisi, yüzde 22.3’ünün yüksekokul mezunu, yüzde 6’sının üniversite öğrencisi, yüzde 23.8’inin ise üniversite mezunu olduğu görülüyor. ÇMD’nin yaptığı sektör araştırmasının sonuçlarına bakıldığında ayrıca, 2012 yılında tahmini toplam alınan çağrı sayısının 1 milyar 200 milyon olduğu ve 550 milyon dış arama yapıldığı belirtiliyor.

Devlet de sektöre girecek
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı yaptıkları araştırmanın sonuçlarına göre, kamuda çağrı merkezi kullanımının hızlı bir şekilde artmaya devam edeceğini öngördüklerini belirterek konuyla ilgili şu bilgileri verdi: “Devlet, e-devlet operasyonları ile vatandaşlar nezdinde daha geniş bir memnuniyet olgusu yaratmak istemektedir. Vatandaşlar sosyal medya gibi daha geniş platformlarda duygu ve düşüncelerini daha geniş kitlelerle paylaşabiliyorlar. Bu da kamu için vatandaş memnuniyetini yüksek seviyede tutmanın önemini daha da artırıyor. Önümüzdeki yıllarda kamuda çağrı merkezi kullanımının daha da yaygınlaşacağı, e-devlet kavramı kapsamında mevcut çağrı merkezi operasyonlarında büyük ölçekli entegrasyonların olacağı düşünülüyor.”